La Banque centrale du Nigéria (CBN) a annoncé son partenariat avec la Commission nigériane des communications (NCC) pour créer un code court unifié qui permettra aux clients des banques de joindre leurs institutions financières à tout moment, même sans accès à Internet.
La directrice du département de protection des consommateurs et d’inclusion financière du CBN, le Dr Aisha Isa-Olatinwo, l’a fait savoir lors d’une réunion virtuelle de discussion ouverte sur la protection des consommateurs intitulée « Demandez au régulateur », organisée par Enhancing Financial Inclusion and Advancement (EFInA).
Elle a déclaré que l’initiative conjointe était devenue nécessaire alors que les consommateurs ont du mal à savoir où envoyer leurs plaintes dans un système financier qui touche désormais les banques et les télécommunications.
Selon elle, « Compte tenu de la transformation rapide du paysage financier nigérian, qui touche désormais à la fois les secteurs des télécommunications et du secteur bancaire, les consommateurs ont souvent du mal à savoir où déposer une plainte. Notre principale préoccupation concerne les consommateurs vulnérables qui n’ont pas accès à Internet ou qui utilisent des téléphones multifonctions et sont obligés de se rendre physiquement dans leurs institutions financières lorsqu’ils sont confrontés à des difficultés. «
« Nous travaillons avec la CCN pour développer un code court de l’industrie qui permettra aux consommateurs de joindre leurs institutions financières à tout moment, avec ou sans accès à Internet.
« Nous avons également rationalisé nos processus et établi des partenariats avec les banques afin d’être défini comme des protecteurs du secteur. Les banques prétendent souvent que nous sommes du côté des consommateurs à 100 %, mais notre objectif est de préserver la stabilité du système financier.
«Je voudrais également annoncer que nous avons atteint 94 pour cent de résolution mensuelle en temps opportun des problèmes des consommateurs.»
Un sondage réalisé par EFInA a montré que 66 pour cent des personnes concentrées savent comment déposer ou faire remonter une plainte, tandis que 4 pour cent ne le savent pas. L’enquête a également indiqué que 26 pour cent ont subi des annulations de transactions dans les 24 heures, tandis que 54 pour cent ont été attendus entre 24 et 48 heures.
Il a en outre révélé que 61 pour cent avaient échoué dans leurs transactions au cours de l’année dernière, 6 pour cent ont signalé des incidents de fraude, 14 pour cent ont noté des frais cachés et 15 pour cent se sont plaints d’un service client médiocre.
La présidente de la Consumer Advocacy Foundation of Nigeria (CAFON), Mme Sola Salako-Ajulo, a déclaré que de nombreux Nigérians ne se sentent toujours pas protégés et pensent que les régulateurs produiront les prestataires de services.
Elle a appelé à une assurance contre la fraude afin de réduire le fardeau des clients en cas de litige.
« De notre point de vue, la responsabilité de prouver la légitimité d’une annulation dans une affaire de fraude ne devrait pas incomber au consommateur. Ce qui manque dans notre système, contrairement aux économies plus développées, c’est l’assurance contre la fraude. Avec une telle assurance, une banque peut immédiatement annuler la fraude signalée, rembourser le consommateur, puis terminer son enquête. S’il s’avère qu’il ne s’agit pas d’une fraude, le consommateur peut alors être tenu responsable », at-elle déclaré.
S’exprimant sur les litiges entre clients et commerçants, le président du Comité des chefs de l’industrie du commerce électronique (CeBIH), M. Ajibade Laolu-Adewale, représenté par le prévôt de l’Académie CeBIH et le chef du groupe e-Business de la Sterling Bank, M. Adeyemi Salisu, a noté que les clients ne devraient pas être renvoyés aux commerçants après l’échec des transactions.
« Le processus est clair : le litige oppose la banque acquéreuse et la banque émettrice. Le personnel de la banque ne doit jamais renvoyer les clients vers le commerçant. La réglementation stipule déjà que pour chaque litige, les deux banques doivent s’engager et le résoudre afin que le consommateur puisse être satisfait », at-il déclaré.
