DAR ES SALAM : Il a été révélé que le score de satisfaction des clients de la Tanzanie s’est amélioré de 17,6 points de pourcentage en cinq ans, passant de 50,2 pour cent en 2020 à 67,8 pour cent en 2025.
Cela a été divulgué à travers l’indice du service client en Tanzanie (TCSI) qui a été dévoilé lors de la conférence annuelle sur l’expérience client en Tanzanie (TACEC) qui s’est tenue récemment à Dar es Salaam.
Organisée par le Chartered Institute of Customer Management (CICM), la conférence a réuni sous un même toit les principales parties prenantes de différents secteurs à travers le pays.
« Chaque point de pourcentage dans ce rapport représente un véritable Tanzanien qui attend au comptoir d’une clinique, fait la queue devant un bureau du gouvernement, emprunte auprès d’une institution de microfinance, s’enregistre dans un hôtel ou confie ses économies à une banque.
« Nous présentons cette troisième édition du TCSI non seulement comme un exercice de mesure, mais comme un document de responsabilité nationale », lit-on dans une partie du rapport vérifié par la présidente du conseil d’administration du CICM Tanzanie, Yolanda Uriyo, et le directeur exécutif du CICM, le Dr Rinos Mautsa.
Il poursuit : « Depuis 2022, le CICM suit la trajectoire de la qualité des services en Tanzanie avec la conviction que les citoyens méritent de savoir dans quelle mesure les institutions qui façonnent leur vie quotidienne fonctionnent.
« Cette année, cette conviction a plus de poids que jamais puisque la Tanzanie a progressé de 17,6 points de pourcentage en cinq ans… ce n’est pas une statistique : c’est la preuve que le changement est possible lorsque les organisations prennent l’expérience client au sérieux.
Cependant, le TCSI 2025 a mobilisé 5 500 Tanzaniens dans 15 régions, des rues de Dar es Salaam aux îles de Pemba à Zanzibar, des contreforts du Kilimandjaro aux centres commerciaux de Mbeya.
Leurs voix ont produit un ISC national de 67,8 pour cent, le plus élevé que cet indice ait jamais enregistré, et un signal sans ambiguïté : la Tanzanie s’améliore, mais de manière inégale, et d’une manière qui exige un jugement honnête.
« Ce que ces données nous disent, ce n’est pas simplement que certains secteurs se portent bien et d’autres non, mais plutôt qu’une expérience client exceptionnelle est réalisable en Tanzanie à l’heure actuelle, avec les ressources et les talents existants.
« Les dirigeants de ce rapport, qu’il s’agisse d’une banque, d’une entreprise de messagerie, d’un groupe hôtelier ou d’un organisme de réglementation, sont la preuve que la norme est réalisable… la question n’est pas de savoir si la Tanzanie peut l’atteindre, mais plutôt de savoir si ses institutions choisiront de le faire », a-t-il déclaré.
Entre-temps, parmi les intervenants qui ont partagé leurs idées au cours de la conférence, citons M. Murtaza Versi, qui a présenté un sujet intitulé Comment la stratégie, le leadership et la culture transforment l’expérience client.
De plus, M. Juma Msuya, M. Fimbo Butalla et le modérateur : M. Leonard Masai ont dirigé la table ronde 1 dont le thème était « Briser les silos : comment le gouvernement, les institutions publiques et le secteur privé peuvent offrir des expériences client unifiées ».
D’autre part, la présentation historique du rapport 2026 sur l’indice national de satisfaction de la clientèle de Tanzanie (NCSI) a été bien présentée par le Dr Rinos Mautsa,
Le professeur Emmanuel Chao a dirigé la session de conférenciers individuels II qui s’est déroulée sous le thème : « La transformation numérique comme catalyseur de l’excellence de l’expérience client ».
Pour la troisième séance de conférenciers individuels, le sujet abordé était « Construire une culture de leadership d’excellence en service et de stratégies relationnelles, dont l’orateur était le Dr Eric Sambu.
Cependant, la table ronde II organisée après le déjeuner s’est déroulée sous le thème « Des données à l’action : utiliser les informations client pour conduire une amélioration mesurable du service », dont les panélistes étaient M. Taha Jiwaji et M. Samuel Ngala tandis que Madame Scholastica Methusela servait de modératrice.
Parallèlement, le CICM a formalisé des protocoles d’accord avec la Tanzanie Marketing Science Association (TMSA) et la Chambre nationale de commerce de Tanzanie (TNCC), de sorte qu’à partir de 2026, le TCSI sera co-conçu, co-recherché et co-publié par ces trois institutions, renforçant ainsi la rigueur académique.
accroître la voix du secteur privé et ancrer cet indice en tant qu’institution tanzanienne permanente.
