- Mark Sham volait d’Afrique du Sud vers la Suisse à bord de Kenya Airways lorsque son voyage a commencé sur une mauvaise note.
- La compagnie aérienne lui a envoyé un message l’informant que l’avion avait un problème technique et que le voyage passerait de 15 heures à 27 heures.
- Reconnaissant la responsabilité du retard, KQ lui a proposé plusieurs gestes de bonne volonté à rattraper, notamment un surclassement en classe affaires.
Un voyageur nommé Mark Sham a félicité la compagnie nationale Kenya Airways (KQ) pour ce qu’il décrit comme un service louable.
Source : Facebook
À une époque où les compagnies aériennes sont souvent critiquées pour leurs retards et perturbations, son expérience positive du service client chez KQ a attiré l’attention des médias sociaux.
L’avion KQ a eu un problème technique
Dans une publication sur Facebook, Mark a révélé qu’il prenait l’avion de Johannesburg en Afrique du Sud à destination de Zurich, en Suisse, lorsque le voyage a commencé sur une mauvaise note.
Le voyage impliquait une connexion via Nairobi, au Kenya, puis Paris en France, avant d’atteindre sa destination finale.
Le matin de son vol, il a reçu un message automatisé WhatsApp l’informant que leur avion avait un problème technique et que le voyage durerait de 15 heures à 27 heures.
« Le principal problème était que le vol Nairobi-Paris devait initialement décoller à minuit, mais en raison de la panne, il ne partirait qu’à 8 heures le lendemain matin », a-t-il écrit.
Marquer le vol de correspondance manqué
Ce changement de plan signifiait que Mark raterait son vol de correspondance vers Zurich et n’arriverait que 12 heures plus tard.
Reconnaissant sa responsabilité dans le retard, KQ a pris des mesures rapides pour atténuer les inconvénients pour le passager et a proposé de réparer ses torts.
Dans un geste de bonne volonté, la compagnie aérienne a proposé au passager un hébergement dans un hôtel, ce qu’il a refusé car il aurait fallu un certain temps pour arriver à l’hôtel, dormir et revenir à 8 heures du matin.
La compagnie aérienne a ensuite étendu une solution alternative – l’accès au salon – permettant au passager une attente plus confortable dans les locaux de l’aéroport.
KQ a expié le retard de Mark
Ils ne pouvaient rien faire pour qu’il rate son vol de correspondance, le trajet jusqu’à Zurich durait donc effectivement 27 heures.
« Mais pour arranger les choses, ils m’ont mis en classe affaires sur le chemin du retour de Zurich à Johannesburg, et ils m’ont offert une réduction sur mon prochain vol », a déclaré Mark ravi.
Reconnaissant les défis inhérents au secteur du transport aérien, le passager a félicité KQ pour avoir pris ses responsabilités et sincèrement rectifié la situation.
Il a exprimé sa gratitude pour les mesures proactives de la compagnie aérienne, soulignant que l’évaluation était honnête et n’était influencée par aucun parrainage.
« J’ai payé mon vol et ceci constitue un compte rendu honnête de la façon dont j’ai été traité en tant que client de Kenya Airways », a-t-il conclu.
KQ 2ème compagnie aérienne la plus efficace d’Afrique
Les sentiments de Mark surviennent à peine deux semaines après que le rapport d’évaluation des performances en matière de respect des délais a classé Kenya Airways comme la deuxième compagnie aérienne la plus efficace d’Afrique.
KQ a atteint un taux d’arrivée à l’heure impressionnant de 71,86 % sur 41 905 vols effectués en 2023.
Le PDG Allan Kilavuka a attribué cette performance à la concentration constante de la compagnie aérienne et à sa ponctualité chaque mois.
Source : Journal Afrique
