Les acteurs du secteur de l’assurance ont appelé les assureurs à rendre leurs activités plus conviviales afin d’approfondir leur pénétration et de gagner la confiance des assurés potentiels.
Les points de vue ont été recueillis lors d’une conférence d’une journée organisée par Insurance & Pension Editors of Nigeria (IPEN) à Lagos.
Les parties prenantes qui représentaient les régulateurs, les opérateurs d’assurance/pension, les agents d’assurance et les groupes de défense ont déclaré que des efforts délibérés devraient être faits pour combler le manque de connaissances et créer une sensibilisation indispensable dans l’industrie comme étant la clé pour contribuer de manière significative au produit intérieur brut du pays ( PIB).
Les parties prenantes ont convenu que le secteur des assurances avait besoin d’une refonte de son approche commerciale et ont révélé qu’environ 52 compagnies d’assurance sont viables dans le pays.
Ils se sont inquiétés du fait que le pays compte moins de deux millions d’assurés, ce qui explique sa contribution au PIB qui oscille autour de 0,2 pour cent.
Mme Susie Onwuka, s’exprimant lors d’une table ronde sur la Commission de protection des consommateurs, a déclaré que la plupart des plaintes reçues par la Commission de la part des assurés concernaient principalement le manque de divulgation adéquate de la part des compagnies d’assurance sur les polices vendues à des clients potentiels.
Elle a déclaré : « Ce qui est présenté aux consommateurs est généralement différent de ce qu’est réellement la police vendue ».
Mme Onwuka a appelé les acteurs du secteur à combler de toute urgence le manque de connaissances dans le domaine de l’assurance, soulignant qu’il est nécessaire de recycler les agents d’assurance, dont la plupart n’ont pas une compréhension complète de la politique qu’ils commercialisent.
Elle a conseillé à l’industrie de faire davantage pour convaincre les clients, soulignant que « la bureaucratie pour accéder aux réclamations est lourde. La rigidité de la politique et le non-paiement des indemnisations aux assurés qui ont payé leurs primes pendant des années, mais n’ont pas réussi à conclure la durée de leur police, entre autres, jettent le discrédit sur l’industrie ».
M. Takor Ivor, EVC/PDG de la Commission fédérale de la concurrence et de la protection des consommateurs, a déclaré plus tôt dans son discours d’ouverture que la satisfaction des consommateurs est également une mesure de la mesure dans laquelle les produits, les services et l’expérience globale des consommateurs d’une entreprise répondent à leurs attentes.
« Cela reflète la santé commerciale d’une entreprise en montrant dans quelle mesure les produits ou services de l’entreprise trouvent un écho auprès des acheteurs. Une chose est sûre en matière de satisfaction des consommateurs : lorsque les consommateurs sont satisfaits, les affaires vont prospérer.
« À l’ère du numérique, nous sommes désormais confrontés à des recherches approfondies sur les produits sur diverses plateformes, des avis des utilisateurs aux informations sur les influenceurs. Ils comparent méticuleusement les options avant de prendre une décision d’achat. Cependant, fidéliser les consommateurs, en particulier dans le secteur des retraites, va au-delà de la fourniture des services imposés aux administrateurs de fonds de pension (PFA) dans la loi sur la réforme des retraites de 2014. Il en va de même pour les compagnies d’assurance. Cela demande plus.
« Le moment est venu pour les dirigeants des secteurs de l’assurance et des retraites de repenser, redéfinir et transformer les prestations de leurs équipes et la manière dont celles-ci sont réalisées.
« La transformation des modèles de prestation de services améliorera la prise de décision interne afin que les assureurs et les PFA puissent exploiter les opportunités du marché de manière stratégique, sûre et éclairée. Construire une culture inclusive pour la prestation de services doit être délibéré.
« Les consommateurs modernes recherchent des marques qui les écoutent et les apprécient activement, et négliger cet aspect risque de perdre leur fidélité aux concurrents. Pour les PFA, le mercato est ouvert et les Comptes Épargne Retraite (RSA) transfèrent leurs comptes d’un PFA à l’autre.
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